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现场服务管理 3 问:What、Why、How

售后服务与我们的生活息息相关,大到一台机械的保养,小到一个家电的维修......都离不开它。

随着时代的发展,售后服务早以不是“打个电话来个师傅”这么简单,它包含了不少模块,比如全渠道接入、智能应答、数据分析等。

接下来,我们一起聊一聊售后当中的现场服务(Field Service)环节。不错,就是“来个师傅”的管理。

是什么?

顾名思义,“现场服务管理”是指服务人员到现场解决产品问题的服务过程的管理,它有别于类似Call center的远程服务,所以称之为现场服务(管理),通常大家电、大型机械和设备的安装、维修、保养才需要这个流程。

为什么?

一方面,大型家电和机械设备制造企业一般通过呼叫中心(Call center)来管理的售后服务,但呼叫中心主要应用于客户请求的接入和分派,一般到工单就结束了,以至后续的服务执行无法精细化管理。

另一方面,如今的客户服务工作不再像从前那样简单,不仅要解决问题,还要“以客户为中心”,确保所有流程和决策将客户放在首位,如提高响应速度、减少客户损失、提升服务质量等。

怎么样?

通常现场服务管理是一个任务导向的事务性事件,在拥有大量现场服务人员的团队中,一般要管理现场服务任务的创建、分派、执行、协作、服务资源等内容,使之能够顺利完成, 也可能会与公司的产品、知识库、工具配件等信息关联。

企业可以通过以下方面的来赋能服务团队,提升客户体验——

在线互动,客户安心

用户通过微信公众号、网站等在线申请,服务中心及时响应,信息直接到服务工程师,无需中间繁琐环节;用户还能实时了解受理状况,服务进度一目了然。

智能派工,效率飞升

通过覆盖范围、人员技能、工作负荷等派工规则,配合客户位置、预约时间等因素进行自动派工,还能根据就近、择优、历史等不同模式实现最优人员推荐。

移动服务,实时可视

服务工程师通过移动端应用快速接单,地图导航确保及时到达现场,知识库查询、拍照反馈.....一切尽在掌握。

针对现场服务管理的方方面面,ServiceONE全渠道智能化服务管理系统通过更好的服务管控提高售后质量,降低时间成本,提升客户满意,创造服务价值,最终促进产品销售。

原来真的可以实现让客户体验到:售后服务就是“打个电话来个师傅”那样简单~

ServiceONE是基于徐工、A.O.Smith、苏泊尔、OPPO、奥克斯等行业标杆项目持续研发和完善的全渠道智能化服务系统,
可以提供云应用,也可以结合微软Dynamics 365进行部署。

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