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ServiceONE全渠道客户服务提升富瑞深冷售后服务效能,加快“服务化”转型升级

随着国家政策的进一步落实和推进,从“中国制造”到“中国智造”的升级步伐稳步加速。于此同时,制造业也在进行服务化转型,力求在销售的“后战场”抢占先机。这其中的重点环节便是移动化现场服务闭环管理。让我们一起来看看张家港富瑞特种装备股份有限公司(股票代码:300228)全资子公司——富瑞深冷售后服务项目是怎么做的。

项目背景

据了解,富瑞深冷的售后服务网络包含8大配件库、80余人的专业服务工程师、400余家3S售后服务网点,最小服务半径30公里。布局广泛、纵横交错的营销网络一方面为公司的售后提供了必要的支撑;另一方面,日益复杂的网络体系所带来的问题逐渐显露,售后管理能效亟需提升,服务体系转型升级迫在眉睫。

方案要点

通过基于ServiceONE打造的客户服务系统的成功实施,富瑞深冷在以下3大方面将实现显著提升:

自助服务-除了传统的电话、服务网点,用户也可以通过微信等渠道进行知识库查询,便捷的服务预约和报修方式,透明的过程追踪,实时的服务评价。

移动服务-现场服务人员通过APP快速接单,定位服务现场地址,地图导航;移动的APP除了提供便捷的现场服务工单处理外,还提供线上的培训文档视频学习、备件查询、绩效查询、在线的服务支持,一切信息尽在掌握。

配件管理-完整的配件管理体系:配件档案、BOM、配件库存、配件的申请、出库、签收、入库、领用、发放、旧件返厂,库存的盘点和相应的调整。

关键价值

通过多渠道的服务接入、过程可视、内容透明、在线评价反馈等,显著提升客户体验和满意度,更符合当前用户移动互联网的使用习惯。

现场服务人员通过APP快速接单,地图导航实现便捷的工单处理,还提供服务督办、备件查询、绩效查询、在线服务支持等,一切信息尽在掌握,提升服务质量的同时降低服务成本。

通过完整的配件管理体系对服务站配件库存实时监控与预警,保证配件当地满足率、从而保障服务及时性和准确性。

需要特别提到的是:富瑞深冷售后最大的特点是其设备和车辆一起移动,因此服务地点不确定。

基于ServiceONE,待服务站确认完车辆停站位置后,根据最近原则派遣服务人员,系统根据出发及到达定位自动计算出本次服务里程费用,根据故障模式计算维修费用,并实时上传维修结果及现场照片。既减少维修时间,又提高了用户体验和结算速度。

关于富瑞深冷

富瑞深冷是专业从事液化天然气(LNG)的液化、储存、运输、终端应用全产业链一站式整体解决方案的高新技术企业,公司已获得美国机械工程师协会颁发的ASME授权证书,中国船级社罐式集装箱资质认证,现拥有BV、DNV&GL、LR、NK等船级社工厂认可及PED工厂认可,并在LNG低温系列产品的研发制造方面获得了多项国家专利和高新技术产品认定证书。

ServiceONE是基于徐工、A.O.Smith、苏泊尔、OPPO、奥克斯等行业标杆项目持续研发和完善的全渠道智能化服务系统,
可以提供云应用,也可以结合微软Dynamics 365进行部署。

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