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现场服务改变客户体验

从以消费者为中心的计算机维修,到为工业组织监控大型机械,现场服务在提供成功的客户体验方面发挥着关键作用。正如Technology Services Industry Association 指出的那样,自动化可提高生产力并增加现场服务的收入。

新的应用程序和技术正在改善客户管理,简化服务交付,并帮助现场服务专业人员完成战略性维修。以下是对最新趋势的详细介绍。

信息收集:增强数据收集的现场服务

现场服务技术人员可以成为企业在现场的眼睛。借助智能手机和相机, 当今的移动工具可让技术人员收集客户数据, 收集客户网站的见解, 并识别潜在客户。

例如,与客户在现场的技术人员可能会注意到设备问题,表明将来需要维修,或者路上的现场服务人员可能会看到未来的商机。 来自现场服务团队的智能反馈循环可以改善整个组织的交付,从销售和帐户管理到再需要之前安排维护预约。

为客户提供更好的监控和沟通

在几个小时的服务交付窗口期间,现场服务因长时间等待而导致名声不好,但是他们不必这样做。各公司正在通过应用程序改善客户体验,使其能够跟踪运输中的销售代表,与客户沟通,并精确到达目的地。

通过使用智能定位工具,现场服务机构可以实时跟踪在不同地点之间工作的技术人员,改善与客户的沟通和企业管理,从而更好地进行规划和提高能见度。与此同时,自助服务调度工具允许客户预订维修预约、共享信息和改善通信。

智能维修传感器

物联网(IoT)也在帮助加快服务交付——许多现场服务公司正在投资这项基础技术。在WBR的一项数字调查中,81%的公司表示,他们相信智能互联技术和物联网将在未来5到10年在行业内大规模实施。

现场服务技术人员到达客户站点时,通常不清楚他们要处理的问题。这就意味着要花时间诊断问题,并希望他们手头有合适的组件。越来越多的公司开始寻求解决方案,比如在技术人员到访之前将维修信息与公司联系起来的传感器,这样技术人员就可以带着正确的指令、部件等到达现场。

增强现实,加快服务速度

与此同时,组织正在探索增强现实眼镜,以加快维修速度。 新工具将眼镜和知识平台配对,根据技术人员看到的信息收集信息,然后将信息发回给技术人员,了解如何完成维修。 工具还可以概述维修工作流程或使技术人员能够通过视频呼叫远程专家来咨询具有挑战性的案例。

通过免提解决方案,现场服务工作人员可以在头上戴上这种新型电脑,而不用拿着一张会弄湿、撕裂的纸,甚至不用拿着智能手机或iPad。Prome的人工智能专家肖恩·埃弗雷特(Sean Everett)说:“当你的眼睛前面有一个单眼或双眼屏幕时,你可以看到你需要做什么,同时你的双手也可以自由地修理设备。”

技术正在帮助现场服务技术人员更有效地提供有针对性的服务,同时大大改善客户服务。随着这种趋势的继续,现场服务正在从客户挫败感转变为卓越客户体验的基石。

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