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为什么是时候将现场服务自动化了

现场服务管理(FSM)行业围绕为终端员工处理的事件展开。事件生命周期从初始提交开始,到问题解决结束。事件跟踪或票务系统已经存在多年了。将这些系统转移到云端是迄今为止业界最大的基于技术的发展。

现场服务现状及其需要改变的原因:

今天,现场服务业很复杂。 现场技术人员需要大量时间来解决问题,使用比他们需要的更多部件,并且必须支持多种产品和版本。 与此同时,产品公司正在转向服务驱动的收入增长。 不幸的是,服务和FSM系统的所有方面都是工作流驱动的,基于时间、基于监控和被动的。仅FSM系统的自动化无法满足企业的需求。它需要一种新的解决方案,这些解决方案可以利用记录系统来创建一个智能系统,通过该系统可以做出决策。

现场服务解决方案应该自动化的主要原因有四个:

1.扩展问题

事故并非仅来自人类; 还有机器生成的警报。 这些都是由远程监控人员捕获的。 大多数这些行业都在运行传统设备和新技术。远程服务代理的分配可能需要一段时间。有了机器生成派单,事故的数量就会激增。远程服务代理需要能够区分真假问题。他们需要快速诊断问题和解决问题。即使是人工生成的单子,现场设备也会变得复杂,产品生命周期也越来越短,以至于远程工作人员需要帮助诊断问题并提供快速解决方案。

2.复杂性

根据Field Service的未来趋势报告,81%的公司认为智能互联产品将在未来5到10年内实施。 随着机器人技术的出现以及制造和材料的创新,现场数字设备变得复杂,问题是远程诊断的。 当无法诊断问题时,派遣技术人员会介入诊断问题,然后多次访问以安装该部件。 如果技术人员对特定问题有专业知识,自动化可以帮助识别问题,确保零件到位,并提供解决问题的详细说明,这样现场技术人员就可以专注于客户关系并获得新的机会,而不是诊断。

3.员工技能正在发生变化

支持陈旧系统的现场服务人员也需要接受培训,以支持新系统。婴儿潮一代正在以很快的速度退休,随着他们进入退休,公司正在失去专业系统知识。65%的现场服务培训已过时。我亲眼看到千禧一代的新员工不再有接触和感觉的经验或设备的理解,他们不认为现场服务是一个长期的职业。

因此,新员工需要不断接受培训。这些新员工拥有公司希望的大学学位。企业还希望充分利用新员工的软技能,在以客户为中心的环境中增加收入。在分派任务之前,确定了问题,采购了所需的部件,并将关于如何解决问题的备忘单轻松地发送到现场技术人员的设备。使用关于如何替换部件的备忘单来自动解决问题和解决方案,可以让员工专注于客户,而不是找出如何解决问题。

4.商业模式正演变为“按需付费”模式

公司探索这种模式,客户唯一的前端是现场服务。 使用新模型,公司被迫采用有效的方式实现事件自动化。 随着商业模式的发展,还有一个服务模式演变与民主化的现场服务。 截至本文,全球LinkedIn上发布了大约9,000个数据科学工程师职位和34,000个现场服务工程师职位。

如果您的公司正在考虑自动化其现场服务运营方面,请考虑以下几点建议,以确保成功:

• 了解组织内数据的发展。

• 确保您拥有与要解决的业务问题相关的数据。

• 从所有利益相关者那里获得自动化的使用协议。你最不想做的事情就是实现一些在组织上对采用有阻碍的事情。提高采用率的最好方法之一是使用价值计算器。

现场服务业务环境的变化需要新技术来帮助将其提升到新的水平。

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