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客户服务的全渠道思考:可以实现企业客户保留率达89%

近年来,公司处理客户服务的方式发生了巨大变化。

十多年前,只有两种方式联系公司 - 通过电话或传真。

今天,你可以随意挑选,电话、电子邮件、实时聊天、短信和社交媒体等途径。

许多公司面临的挑战不仅仅是在这些渠道中可以访问,还有就是在这些渠道中可以提供一致和综合的服务质量。

根据Aberdeen Group的数据,在多个渠道提供一致服务质量的公司保留了89%的客户,而不能提供一致质量的公司只能保留33%。

跨多个渠道的一致服务质量将对公司收入产生重大影响。

这就是很多公司投资全渠道客户服务的原因!

什么是全渠道客户服务?

全渠道客户服务集短信、社交、电子邮件、即时通讯为一体,提供统一的品牌体验,让客户在多个渠道之间切换的同时,仍能体验到优质的服务。

全渠道的客户支持为你提供了各种方式服务客户的机会,不仅方便有效,而且有助于提升你的品牌形象和信誉。

埃森哲(Accenture)的数据显示,89%的消费者因不得不向多名客服代表重复他们的问题而感到厌烦,你就会发现完善全渠道整合的价值所在。

全渠道客户服务最佳实践

在这篇博文中,我们分享了7个构建优秀全渠道服务策略的最佳实践技巧。

1. 人们期待好的移动服务

移动设备发展潜力是巨大的,这已经不是什么秘密了。

越来越多的人在手机上搜索信息和购物。 因此,只有他们在手机上寻求客户服务支持才有意义。

不幸的是,企业无法满足客户对其移动互动的期望。90%的客户表示他们在移动设备上的客户服务体验是负面的。 同样的研究发现,52%的客户表示,糟糕的移动体验使他们不太愿意与公司做生意。

在移动网站上搜索客户服务的客户的最大抱怨是“显示不正确/难以导航”。 加载时间缓慢也会使寻找信息的客户感到厌烦。

这意味着, 没有优化移动网站的企业正在输给有优化的公司。

一句话: 确保你的客户服务和支持页面对移动设备友好。

2.改善你在社交媒体上的响应时间

社交媒体可以成为一种出色的客户服务工具,从而提高客户满意度。 然而,许多品牌在通过社交倾听提供客户服务方面无法达到客户的期望。

客户希望在发起联系后和企业实际响应时的答案之间存在差距。32%的客户希望在30分钟内得到答案,其中57%的客户希望在夜晚和周末获得相同的响应时间。

但领先企业的平均响应时间为157分钟。 在预期的30分钟时间内响应的企业百分比仅为8%。并且有12%的企业根本不回应社交媒体上的客户消息!

如果你忽略来自客户的社交媒体通信或未能优先考虑响应速度,则由于客户受挫,你可以预期流失率会增加高达15%。

根据NM Incite的一项调查,客户认为缓慢的反应比商家根本没有回应时更为负面。

提高速度不仅可以减少客户流失; 它为客户带来了积极的体验。 在一项针对航空公司在Twitter上回应客户的研究中,推文在6分钟内回复的客户愿意多付20美元。

缩短社交媒体的响应时间并培训员工以提供快速有效的解决方案可以显著改善你的客户关系。

3.自助服务是一种新的客户服务

越来越多的客户希望企业能够让他们自己轻松地解决客户服务问题。

能够在不必联系客户服务代表的情况下查找答案并解决问题,这非常方便。事实上,与其他服务渠道相比,近四分之三的消费者更喜欢使用企业网站来寻找解决方案。

有很多方法可以帮助客户找到解决方案,其中综合常见问题解答页面是最广泛实施的自助服务渠道。

即使客户不能自己找到答案,需要联系代表,可靠的信息的可用性有助于促进客户体验。

这减少了客户服务代理解决问题所需的时间,以及客户需要联系客户服务的次数。

结果是可以提高客户满意度,降低公司整体成本。

4.短信服务

短信是许多行业流行的客户服务平台。从通过短信向餐厅下单,到预约、发送预约提醒,再到通过手机响应保险索赔,手机短信可谓是多面手。

银行发现,短信是向客户发送可能存在账户欺诈警告的完美渠道。短信的即时性使得它非常适合在这种紧急情况下使用。

同样,当客户想要联系客户支持代理时,52%的受访消费者表示他们希望能够通过短信联系。而47%的人表示发短信会提高他们的整体客户服务满意度。

此外,Single Point的研究发现99%的短信都被阅读了!

如果你想联系你的客户,那么使用短信是一个非常有效的方法。

避开电话和语音邮件(千禧一代)的那一代也是最热衷于将短信作为客户服务渠道的人。

5.在线聊天可以提高销售额

实时聊天是一种非常流行的客户服务形式,63%的访问者更有可能重新访问提供实时聊天的网站。44%的消费者表示,能够在购买过程中得到问题的答案是网站应该提供的最重要的功能之一。

能够快速方便地获得帮助,减轻了客户的挫败感。事实上,在Software Advice的一项调查中,“无等待时间”和“便利性”被列为用户更喜欢在线聊天的两个主要原因。

除了是一个有效的客户服务渠道,实时聊天可以提高销售额。随着客户支持代理在特定问题上引导客户,他们可能能够识别对他们有用的产品或服务。

因此,通过降低跳出率,实时聊天不仅有益于你的业务,还可以帮助客户服务代表向客户追加销售。

专业的客服代理商对品牌的产品和服务有着广泛的了解,可以使用实时聊天来提供积极的客户体验并促进销售。

6.电子邮件仍然是客户服务的领导者

不要仅仅因为它不是一个新营销平台就认为它不行。

电子邮件仍然有效,而且效果非常好。

实际上,电子邮件是最有效的数字营销策略,可以实现56%的有效性,而社交媒体营销的保留效率为37%,移动广告效率为8%。

电子邮件还为企业提供了提供品牌信息的机会,并且是客户信任的安全平台。38%的消费者更喜欢在线或通过电子邮件交流简单的客户服务问题。

企业应该意识到, 快速回复仍然适用于电子邮件。然而, 正如我们的客户服务基准报告所发现的 ,62% 的公司不回复客户服务电子邮件!

当客户与你联系时,一定要回答他们。如果你不回应,他们可能会把辛苦赚来的钱花在别处。如果你不能马上回答这个问题,至少告诉客户你正在做这件事,并让他们知道他们什么时候可以得到答复。

6.电子邮件仍然是客户服务的领导者

有很多企业花时间和金钱来构建全渠道服务, 但却未能执行最后一步--对其进行测试。通常情况下, 用于创建全渠道体验的客户服务软件会让你知道哪些领域表现良好, 哪些领域需要一些改进。

企业应该意识到, 快速回复仍然适用于电子邮件。然而, 正如我们的客户服务基准报告所发现的 ,62% 的公司不回复客户服务电子邮件!

当客户与你联系时,一定要回答他们。如果你不回应,他们可能会把辛苦赚来的钱花在别处。如果你不能马上回答这个问题,至少告诉客户你正在做这件事,并让他们知道他们什么时候可以得到答复。

6.电子邮件仍然是客户服务的领导者

有很多企业花时间和金钱来构建全渠道服务, 但却未能执行最后一步--对其进行测试。通常情况下, 用于创建全渠道体验的客户服务软件会让你知道哪些领域表现良好, 哪些领域需要一些改进。

这给了你一个基本的整体情况。但是, 没有什么比启动实时聊天或发布推文, 等待看到响应的速度和质量来发现事情是否顺利运行。

全渠道客户服务最佳实践

全渠道客户服务是具有前瞻性思维的企业解决方案。

但是,不要忘记将它们联系在一起的是人。 训练有素的员工可以解决客户关注的问题并提供品牌的正面形象,这是提供一流客户服务的关键因素。

请记住 - 无论你选择在客户服务中使用哪种渠道,我们的首要任务始终是提供有用和诚实的体验,这将增进你与客户的关系。

ServiceONE是基于徐工、A.O.Smith、苏泊尔、OPPO、奥克斯等行业标杆项目持续研发和完善的全渠道智能化服务系统,
可以提供云应用,也可以结合微软Dynamics 365进行部署。

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