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客户案例

匠心服务,不负信赖

徐工集团借力ServiceONE提升服务管理能力,深化服务转型

徐工集团成立于1943年,始终保持中国工程机械行业排头兵地位,目前位居世界工程机械行业第5位,中国500强企业第119位,中国制造业百强第44位,中国机械工业百强第2位,是中国工程机械行业规模最大、产品品种与系列最齐全、最具竞争力和影响力的大型企业集团。

由于公司业务的快速增长,客户和产品品种不断增加,企业管理层意识到利用CRM来提升营销管理水平的重要性,公司早在2004年就实施了第一代CRM系统,但随着业务的不断发展,原来系统已无法承载公司营销管理的运作,在2009年7月成功上线SAP ERP系统后,实施新的平台化的CRM产品提上了公司日程,经过长期研究考察之后和多方比较后,徐重最终选择瑞泰信息作为合作伙伴来共同建设服务管理系统。

项目背景

公司目前在全国设有28个代表处,11个备件中心,以及众多的经销商、授权服务商来为客户提供营销和服务支持,并且在2004年实施了第一代CRM系统来管理销售和服务的运作,但随着公司业务的发展,面临着以下的问题与挑战:

服务管理缺乏闭环

原来的系统只能管理报修作业,无法管理从报修、派工、服务卡填写到回访的服务闭环,服务的及时性和有效性无法管理,并且服务进度无法监控。

备件管理效率低下

及时的服务基于有效的备件支持,但目前备件的计划管理透过人工来做,备件维修领用需要透过传真的方式向备件中心发指令单,效率低下,并且备件发放、签收等状态不透明,从而影响了维修的效率和客户满意度。

缺乏有效的服务分析

因为故障现象和故障原因没有进行编码,服务与备件信息不完整,并且缺乏有效的分析工具, 反馈率、故障分布、备件使用、服务及时性、服务有效性等报表只能人工统计,效率低且不准确、不及时。

解决方案

统一受理与智能派工:通过CRM统一受理各渠道服务请求,并进行智能化派工;

移动化服务闭环管理:借助移动化工具对服务过程进行闭环管理,帮助服务人员高效服务;

物联网数据整合:整合智能物联网模块,远程诊断,预警产品故障,实现主动服务。

相信在“千亿元、国际化、世界级”战略愿景的指引下,徐工集团借助于新技术、新营销、新服务,一定能够继续屹立在世界工程机械巨头之林,为中国实体经济的繁荣和实现制造强国的伟愿注入新动力。

ServiceONE是基于徐工、A.O.Smith、苏泊尔、OPPO、奥克斯等行业标杆项目持续研发和完善的全渠道智能化服务系统,
可以提供云应用,也可以结合微软Dynamics 365进行部署。

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