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客户案例

匠心服务,不负信赖

苏泊尔基于ServiceONE平台打造一体化售后管理系统,提升客户满意度

客户简介

浙江苏泊尔股份有限公司是中国最大、全球第二的炊具研发制造商,中国厨房小家电领先品牌。苏泊尔创立于1994年,总部设在中国杭州,目前在杭州、玉环、绍兴、武汉和越南建立了5大研发制造基地,拥有10000多名员工。苏泊尔是中国炊具行业首家上市公司(股票代002032)。控股股东是拥有150余年历史的法国SEB集团,第二股东为苏泊尔集团。

项目背景

服务是销售的延伸。家电行业售后服务,从电话接入到派工、维修、记录、回访整个服务流程,任何一个环节出问题都有可能导致客户的不满意,因此提升服务品质才能为企业争取和巩固老客户,增加新客户。苏泊尔全国有上千家的特约维修网点,管理起来也异常复杂。经过长期研究考察之后,苏泊尔决定选择ServiceONE作为其客户服务系统的实施平台。

基于ServiceONE平台的家电行业售后解决方案

基于ServiceONE平台打造的售后服务系统将呼叫中心、服务网点、服务中心的流程整合起来,从而实现保修、派工、上门维修、配件处理、维修记录、回访、费用处理等流程一体化,不仅完善了服务流程,及时处理备件和费用,并且极大提高了客户满意度。

实施成效-客户满意度提高40%

CRM系统规范实现了售后服务流程、配件管理流程、维修费用结算流程,通过系统来对服务每一流程实现实时监控,及时发现问题,并实现100%客户回访,杜绝假维修,建立客户投诉应急流程,大大提高了客户的满意度,并且也提高了服务商的满意度。

苏泊尔项目组成员采访(2018年)

Q:非常感谢您在百忙之中接受采访,首先祝贺苏泊尔近期荣获“中国轻工业五金行业十强企业”称号。您认为取得这样的成绩,有哪几个至关重要的原因?

A:苏泊尔在多个品类一直保持着市占第一。领先源于对品质的坚持,创新引领行业发展;苏泊尔一直非常注重企业信息化、数字化的建设,不断尝试多元化品牌整合营销,着力数字化营销和移动端布局。

Q:这已经不是瑞泰信息第一次与苏泊尔强强联手,为什么再次选择瑞泰信息和微软平台?

A:苏泊尔和瑞泰合作多年,一起共同成功上线了多个CRM项目,彼此都非常信任,同时瑞泰的售后服务部门非常优秀,在问题处理响应及解决上都给予了强有力的支持。

Q:苏泊尔拥有近5万个零售终端,覆盖全国100%的县级以上城市,是如何通过客户服务来发掘价值的?

A:苏泊尔始终坚持以消费者为中心,零售终端为消费者提供服务支持和保障,同时消费者的反馈信息可及时收集,通过对消费者的需求分析则可反映出市场的趋势和潮流。

Q:最后请教一下,作为IT,您认为“技术赋能员工,技术驱动管理”这句话具体表现在哪些方面?

A:尊重员工的自主权和决策权,为员工不断提供知识技术学习的机会,创造并维系良好的团队工作氛围,在资源保障、信息透明、良好协作等方面提供充分支持;激励员工不断学习与创新,充分发挥员工的聪明才智与潜能。

ServiceONE是基于徐工、A.O.Smith、苏泊尔、OPPO、奥克斯等行业标杆项目持续研发和完善的全渠道智能化服务系统,
可以提供云应用,也可以结合微软Dynamics 365进行部署。

本站关键字  ServiceONE  客户服务系统 售后服务系统 服务管理系统

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